Erro, retrabalho e reclamação

O que tem dentro

• Registro do erro sem caça às bruxas
• Causa provável em três hipóteses
• Custo do retrabalho em reais
• Resposta ao cliente que reclamou
• O que muda na rotina

Cinco prompts do kit

Copie e use agora. O kit completo ainda está sendo escrito.

• Folha de registro do erro

  Monte a folha em que a equipe registra um erro em 2 minutos: o que aconteceu, quando, em que etapa, o que foi feito na hora para resolver e quanto atrasou. Escreva também as 3 linhas que eu falo ao apresentar essa folha, deixando claro que ninguém leva bronca por ter registrado.

• Três hipóteses de causa

  A mesma peça voltou com o mesmo defeito 6 vezes no mês. A partir deste registro, levante três hipóteses de causa provável e, para cada uma, diga o que eu olho amanhã para confirmar ou descartar em meia hora. Sem apontar culpado. [cole aqui o registro dos erros do mês]

• Quanto custou refazer

  Calcule o custo do retrabalho deste mês: 11 serviços refeitos, 3 horas de mão de obra em cada um a R$ 42 a hora, R$ 380 de material perdido e 2 entregas pagas de novo a R$ 55. Mostre a conta aberta, o total do mês e quanto dá em 12 meses se continuar nesse ritmo.

• Resposta a quem reclamou

  Escreva a mensagem para o cliente que recebeu o serviço com defeito e reclamou comigo no privado. Reconheça o que aconteceu, diga o que eu vou fazer e em quantos dias, e ofereça duas datas concretas para refazer. Sem prometer o que eu não controlo e sem pedir desculpa quatro vezes. Máximo 5 linhas.

• O que muda amanhã

  Com a causa já confirmada, escreva a mudança na rotina em no máximo 4 itens: o que passa a ser conferido, por quem, em que momento do dia e onde fica o visto. Diga também o que eu tiro da rotina de hoje para abrir espaço para isso. [descreva a causa que você confirmou]